Sistema de E-Mail piping para administración de soporte externo

AMateos · 22-ago-2008, 13:12

Hola a todos,
En este momento ando en busca de un sistema que nos permita gestionar las incidencias de soporte y contacto general con empresas externas (Proveedores, partners...) que nos permita organizar todo en un mismo sistema.

Me explico, lo que queremos es poder responder e-mails vía web pero quedando un log de los mismos. Al estilo de cualquier sistema de soporte pero sin la modificación de asunto del e-mail ni el aviso de ticket recibido al remitente.

Espero que me hayais entendido... :)

Un saludo a todos

ideasmultiples · 22-ago-2008, 13:51

mira www.kayako.com

AMateos · 22-ago-2008, 13:54

Hola ideasmultiples,
Gracias por responder pero no busco una solución de soporte, para que nos entendamos busco algo que tome los e-mails que envía un helpdesk externo y me permita contestarlos desde el sistema.

El problema es que si uso una solución como Kayako o el módulo de soporte integrado de WHMCS es que añaden a la cabecera el ID de ticket, por lo que la respuesta al helpdesk externo se trunca en un nuevo ticket.

¿O te referías a que con el producto de Kayako es posible hacerlo?

ideasmultiples · 22-ago-2008, 14:08

No lo he hecho, pero en kayako puedes configurar el sistema para que no toque la cabecera, pero indudablemente va a ignorar los códigos de ticket que ya vengan y te abrirá uno nuevo por cada emil recibido.

Supogo que lo que buscas es un "concentrador" de soporte para dar servicio a varias empresa a la vez ¿no?

AMateos · 22-ago-2008, 14:32

Me conformaría con un sistema que tomara cada e-mail por separado si me permitiera añadirles etiquetas o algo parecido.

Lo que busco es algo que podría entenderse al revés, concentrar el servicio de soporte que me brindan varias empresas a la vez, con la posibilidad de que sea gestionado por más de una persona.

ideasmultiples · 22-ago-2008, 15:20

Con kayako en base a reglas podrías hacerlo, recibes un mensaje con una determinada cabecera y lo asignas a una cola, sin modificar la cabecera.

Cuando uno de los técnicos contesta, respondera al email original desde la cola en la que se maneja, pero si hay una nueva respuesta a ese ticket, en kayako te lo abrirá como un nuevo caso.

Puede que así te sirva.

AMateos · 22-ago-2008, 17:09

Gracias ideasmultiples. ¿A alguien se le ocurre algo más?

Apolo · 22-ago-2008, 18:08

Creo que en este caso el tema va mejor en el foro de Software para hosting y Paneles de control, así que lo muevo desde Programación y Diseño Web.

Se me ocurren otras opciones, como por ejemplo:

1. Mucho más sencillo si le das acceso a tu staff a los respectivos helpdesk de cada proveedor.

2. Creas una cuenta en Gmail para centralizar todos esos mensajes entrantes y salientes. Como Gmail organiza automáticamente los mensajes como "conversaciones", entonces para cada caso de soporte, te queda el historial en el mismo hilo/grupo de mensajes.

3. El sistema de CerberusWeb te permite manejar tiquetes sin que se modifique el asunto de los mensajes, es decir, sin que se anteponga un número de tiquete al inicio del asunto del mensaje. Pero igual eso no resuelve el problema, pues creo que al menos la primera respuesta que recibas desde ese helpdesk externo, quedará en otro tiquete diferente. Claro que de allí en adelante sí quedará todo en el mismo tiquete. Sería cuestión de hacer un paso adicional y fusionarlos (merge) y arreglado entonces el problema.

4. Nosotros, por ejemplo, tenemos creada la cuenta servers@ en nuestro helpdesk y esa es la cuenta que tenemos registrada ante los diversos proveedores. Para enviar un tiquete, el técnico lo puede hacer bien sea desde el webmail de esa cuenta, o ingresando directamente al helpdesk del proveedor. Luego las respuestas comienzan a llegar a nuestro helpdesk y el técnico puede contestar desde ese tiquete o puede ingresar de nuevo al helpdesk del proveedor para el mismo efecto.

Saludos.