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Como manejar perdida de datos

Tema en 'Reseller Hosting' iniciado por invisiblemx, 28 Abr 2014.

  1. invisiblemx

    invisiblemx Nuevo usuario

    Hola a todos comunidad, me da gusto saludarlos.

    Ya tengo algunos años siguiéndolos, aunque nos soy muy activo, sin duda la considero una gran comunidad.

    Ahora si les describo mi problema:
    Actualmente tengo muchos planes de "Email Hosting" contratados con Reseller Club. El servicio lo revendo y me había funcionado bien, pero la semana pasada reseller club perdió un cluster de almacenamiento y esto obviamente se reflejo en perdida de los correos electrónicos almacenados.

    http://forums.myorderbox.com/index.php?/topic/4966-mail-issue-on-austin-servers/

    Muchos de nuestros clientes han perdido los correos almacenados en el webmail. Reseller club ha insinuado que quizá no pueda recuperar la información y que probablemente tarden un par de semanas en resolver la situación (si es que se resuelve).

    Muchos de mis clientes se han portado comprensivos (por que ofrecemos un excelente servicio), pero hay uno que esta sumamente alterado porque no tiene su información, incluso ha insinuado alguna demanda.

    La pregunta principal es ¿Como manejarían esta situación?


    Y por otro lado ¿Que implicaciones legales pueden haber? ¿Existe alguna forma de protegernos ante esta circunstancia?
     
  2.  
  3. ¿Como manejaría esta situación? Primero redactaría una nota de prensa, segundo empezaría por buscar un proveedor serio y de calidad y no uno chichinabo, después avisaría de que hay migración para avisar a los clientes que no tengan registrado los dominios contigo que puedan cambiar las dns y por último volvería a publicar una noticia de que se ha realizado correctamente y que se han tomado las medidas necesarias para que no vuelva a pasar.

    Implicaciones legales?

    Esta me hace gracia jeje. Cuando pagas tu a resellerclub al mes por el hosting o tus clientes cuando te pagan a ti. Te va a costar más el juicio y creeme que si los llevas resellerclub las tendrá preparadas para ganarte a ti y encima tendrás que pagar tu las costas, así que de eso olvídate y de los errores se aprende como dice el refrán.
     
  4. justice13

    justice13 Usuario activo

    Yo creo que se refiere más si a su cliente puede demandarle a él como responsable de la información perdida.
     
  5. Es lo mismo. Al cliente le sale a cuenta llevarle a juicio? Y es más ese cliente tiene derecho a llevarle a juicio por haber pagado 3 euros al mes? Se considera robo o estafa al menos en España por cantidades superiores a 400€. A su cliente no le sale a cuenta. Además que cuando le pregunte el juez por cuando le estafaron y diga tres euros el juez se le va a reir en su cara y le dira usted cree que por ese precio puede reclamarle?

    Salu2,
     
  6. indedmedia

    indedmedia Usuario activo

    Voy a ahorrarme los comentarios al respecto, había escrito un texto largo, pero lo he eliminado porqué creo que no merece ni la pena.

    No te preocupes por la demanda, que la haga si quiere, que no lo hará.
     
  7. Datacenter1

    Datacenter1 Usuario activo

    1. Comunicación constante con los clientes (Twitter, facebook, foros, email, avisos en tu web y área de clientes)
    2. Que el cliente entienda que TÚ estás más preocupado por la situación que ellos mismos
    3. Hacer frente a cualquier queja pública (clientes molestos publicando en foros, twitter, etc)
    4. Entender que tiene un legítimo derecho a estar molestos a pesar que son corresponsables, al no tener backups de sus archivos
    5. Tener unos "Terminos del Servicio" claros en donde se indique cuales son tus responsabilidades y obligaciones y cuales son las de los clientes
    6. Ofrecer una compensación por SLA
    7. Indicar al finalizar la crisis, que acciones fueron tomadas y cuales acciones tomarás para prevenir que vuelva a ocurrir
    Una crisis bien manejada hará que tus clientes confien y sabrán que tu empresa siempre responderá aún en los momentos de crisis, aquí hacer como el avestruz es la peor idea

    Te deseo la mejor de las suertes con la pérdida de datos y espero que todo se solucione pronto
     
    A Andaina.net le gusta esto.
  8. Hola,

    Los clientes suelen amenazar mucho y tal. Pero yo creo que ha veces la gente no se da cuenta que le cuesta más el abogado que lo que le cuesta el servicio de hosting. Tu estate tranquilo que como mucho se te irán un o dos pero los demás se quedaran contigo si siempre les has dado un buen servicio.

    Entonces los dueño de sony cuando le metieron el sql injection a la PSN Network deberían estar en la cárcel por fuga de información? xD Es un ejemplo para que veas que un cliente no te puede demandar por esto.
     
  9. Andaina.net

    Andaina.net Usuario activo

    Solo añadir a lo que ha dicho Datacenter1 que ha estado bien y es exactamente lo que estaba escribiendo yo, NUNCA mientas, es peor la mentira que la enfermedad. Es mejor decir "señores nos hemos equivocado pero estamos haciendo todo lo posible por recuperar la información y evitar otra situación similar" que decir una mentira.

    Todas las empresas cometen sus fallos, el problema es preveerlo, admitirlo, asumirlo y evitarlo en el futuro. Muchas empresas no lo preveen, otras a parte de no preveerlo ni admiten el fallo por lo que dificilmente dan la cara o lo asumen, y lo peor de todo es no tomar medidas para evitarlo en el futuro una situación similar.
     
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  10. indedmedia

    indedmedia Usuario activo

    Totalmente de acuerdo con Datacenter1 y Andaina, mentir jamás, debes tener a tus clientes informados en todo momento, para lo bueno y para lo malo, eso lo agradecen y te has de poner en su piel, te gustaría lo mismo.
    El ejemplo de f.villalba es el mismo que había puesto yo en la parrafada que al final no publiqué porqué no merecía la pena :).

    Y por último, como ha dicho Datacenter1, el cliente en cierto modo también es responsable de sus pérdidas por no tener copias de sus propios ficheros.

    Estas cosas deberías dejarlas muy claras en tus TOS, dejar muy muy claro lo que es y no es tu responsabilidad, trabajamos con máquinas y las máquinas fallan. Y a pesar de que tuvieras 3 servidores con la información guardada como respaldo, soy de la opinión de que si se alinean los planetas petan los 3 servidores al mismo tiempo, por eso puedes ofrecer más seguridad, pero nunca un 100% de que algo no va a pasar, porqué en este mundo las catástrofes suceden, y sabemos que las desgracias no vienen solas.
     
    A justice13 y Datacenter1 les gusta esto.
  11. invisiblemx

    invisiblemx Nuevo usuario

    Mil gracias a todos por sus respuestas y mas aún por su apoyo.

    Pues bien esto fue lo que hicimos:
    • Nos enfocamos y regresamos a la premisa de nuestra empresa: nuestro negocio es 100% servicio.
    • Contestamos todas las llamadas y correos de queja.
    • Explicamos de la manera mas simple lo que paso.
    • Efectivamente en nuestros TOS dejamos claro que haremos todo lo posible por tener un respaldo, pero que el cliente final también debe conservar una copia de seguridad.
    • Encontramos una forma de recuperar los mensajes desde los archivos .PST (incluso cuando estaban sincronizados con IMAP).
    En resumen, escuchamos a los clientes y buscamos alternativas de solución a las ya ofrecidas por resellerclub.

    PD. El cliente molesto acababa de contratar hace unas semanas y esa era nuestra "primera impresión", después de que recuperamos sus correos se disculpo por su actitud y nos felicito.

    De nuevo gracias por sus comentarios, fueron de gran ayuda.
     
  12. Hola,

    Me alegro que al final todo haya salido bien pero te aconsejo que te cambies a un proveedor serio ya que resellerclub realiza overselling, no tiene dns externas y las versiónes de servicios de apache etc. no están a la última.

    Yo según mi experiencia puedo recomendarte unitedhosting.com uno de los mejores uptime que he visto en empresas americanas, y buen hardware y el soporte es casi al momento.

    Salu2,
     


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